여러분들은 자유여행을 갈때 숙소를 어떻게 예약하십니까? 저는 패키지여행이나 여행사를 통해서 여행 상품을 예약해본적이 없고, 항공권이나 숙박시설 예약을 직접해서 자유여행을 즐기는 편이라서 호텔스닷커이나 아고다와 같은 예약 플랫폼을 이용하고 있습니다.
이런 예약 플랫폼을 이용한지 대략 10년이 넘었고, 특히 호텔스닷컴은 저와 와이프 모두가 실버회원일 정도로 우리 부부는 충성도 높은 고객이었습니다. 해당 예약 플랫폼을 사용하면서 만족도도 꽤 높은 편이었구요.
하지만, 오늘 엽기적인 호텔스닷컴 가짜숙소 이야기를 포스팅하려고 하는데요. 세상에 이런일이라는 프로그램에 나올법한 어처구니 없는 사건으로 실제 경험했던 일이지만 아직까지도 믿겨지지 않는 사건입니다.
호텔스닷컴 가짜숙소 전말
말그대로 호텔스닷컴 홈페이지에서 숙소를 찾아 예약을 했는데 실존하지 않는 숙소라는 말입니다. 말씀드린 그대로입니다. 여행가기 10일전에 해당 숙소를 호텔스닷컴에서 예약을 했고, 비용을 지불했습니다. 그리고 여행지에 가서 체크인을 하려는데 예약한 사실이 없는 겁니다.
숙소는 있는데 예약자가 다르다!
우리는 분명 제주시 한경면에 있는 바사팬 펜션을 예약을 했고, 예약확정 문자까지 받았지만, 해당 숙소에 체크인하려는 과정에서 우리가 예약한 201호실은 다른사람의 이름으로 예약이 되어있었습니다.
처음엔, 4명의 예약인원수는 동일해서 예약시스템 오류로 이름이 꼬인것일 뿐이라 생각했지만, 전화번호와 예약자를 모두 확인해보니 단순 오류가 아니었습니다.
제주도 현지에 도착해서 저녁시간이 되어갈 무렵 숙소 예약이 되어있지 않다는 말을 듣고 황당해하는 우리보다, 에약이 중복된 원인을 찾지못해 해당 숙소 사장님이 더 당황스러워 하시는 모습을 보고 화를 낼 수도 없었습니다.
그러던 중 예약 플랫폼 호텔스닷컴에서 예약을 했다는 말을 듣고 사장님은 극대노하시네요.
이 숙소는 호텔스닷컴과 거래가 없다!
정말 엽기적이게도 이 숙소는 호텔스닷컴 예약 플랫폼에 등록되지 않은 숙소입니다. 다시 말해서 호텔스닷컴과는 단 한차례도 거래가 없었다는 말입니다. 그런데 어떻게 해당 숙소는 호텔스닷컴 예약 플랫폼에서 판매되고 있을까요?
동네 구멍가게도 아니고, 글로벌 여행 에약 플랫폼인 호텔스닷컴에 등록된 숙소가 가짜였다니 믿어지시나요? 저 역시 지금도 믿겨지지 않지만, 글을 쓰는 지금 이순간에도 호텔스닷컴에서 검색을 해보면 해당 숙소가 버젓이 판매되고 있습니다.
어떠십니까? 믿어지시나요? 만약 여러분이 해외여행을 갈때 호텔스닷컴에서 숙소를 예약하고 현지에서 체크인을 하려는데, 가짜숙소였다면 기분이 어떨까요? 이미 지불된 비용도 비용이지만, 다른 숙소를 급하게 찾아야하거나 노숙을 하거나 둘중 하나겠지요.
호텔스닷컴 가짜숙소 이번이 처음이 아니다!
황당해하는 우리보다 더 화를 낸건 숙소 사장님이셨습니다. 이유는 이렇게 본인의 펜션에 호텔스닷컴에서 예약을 했다고 체크인하러 온 사람이 우리가 처음이 아니라는 것입니다.
당시에도 호텔스닷컴 상담센터에 전화해서 본인의 펜션을 판매상품에서 삭제할것을 요구했고, 반복된다면 허위광고와 허위매물로 고발하겠다고 호통쳤지만, 2주가 지나서 우리 가족이 호텔스닷컴 가짜숙소를 예약하고 체크인하러 온것입니다.
사장님은 당장 환불해달라고 강하게 어필하라고 하셨지만, 그때 당시 저의 심정은 돈이 중요한게 아니라 아이들을 데리고 어디가서 잘 수 있을까라는 걱정뿐이었습니다.
왜냐하면 해당일은 기나긴 코로나의 터널을 지난 직후 처음 맞는 6일짜리 연휴였기에 가짜숙소를 예약할때도 그 일대에 남아있는 방은 가짜숙소 한곳 밖에 없었기 때문이죠.
정말 엽기적인 호텔스닷컴의 대응 방식
예상하셨겠지만, 호텔스닷컴은 우리나라에 사무실을 두고있지 않습니다. 상담센터 역시 한국어가 가능한 상담원이 배치되어 있지만, 해외에서 상담을 해주는 방식입니다.
우리말조차 어눌해서 한국인인지 외국인지도모를 상담원과 이 문제를 해결하는게 쉽지 않을거라 생각은 했지만, 그들의 대응방식은 정말 엽기적이었습니다.
처음 시작 멘트는 고객님께 이런 불편을 안겨드려 죄송합니다 였습니다. 하지만, 대책도 대안도 제시하지 못하는 죄송함은 이런 상황에서 우리가족에게 어떤 의미가 있겠습니까.
호텔스닷컴 상담원의 제안
상담원은 죄송하다는 말을 연신 반복하면서 저에게 제시한 대안은 전혀 미안한 마음이 없었습니다. 하나는 주변의 다른 숙소를 알아봐서 재배치 해주겠다였고, 다른 하나는 미안한데 원한다면 환불을 해주겠다였습니다.
이게 말인지 방구인지 모르겠네요. 환불은 당연한 것이지만, 아무런 대책없이 환불을 받으면 우리가 다른 숙소를 구할 수 있을까요? 그렇다고 가짜숙소도 관리하지 못하는 호텔스닷컴이 다른 숙소를 잡아서 안내해 준다는 말을 믿을 수 있을까요?
일단 일을 수습해야하기에 와이프는 다른 숙소를 알아보고 저는 상담원과 대책을 마련하기로 했습니다. 길바닥에서 잘 수는 없으니까요.
가짜숙소는 미안하고 환불은 규정대로?
이미 호텔스닷컴의 숙소 관리 실태에 신뢰가 가지 않은 상황이라서 지금 당장 환불을 요구했더니 돌아오는 답변은 당장 취소는 가능하지만, 카드사의 사정으로 환불은 최장 7일이 걸릴수도 있다고 합니다.
상담원이 무슨 죄가 있을까마는, 가짜숙소를 팔아서 돈은 받았는데 본인들 잘못으로 환불은 규정대로 밖에 않된다니 정말 화가 머리끝까지 치솟았습니다. 쌍욕이 목구멍까지 뚫고 나올지경이었지만, 같은놈이 될 수 없으니 화를 누르고 상담원을 이해 시킵니다.
지금 취소를 하고 내가 다른 숙소를 잡을 수 있을지 없을지도 모릅니다. 이런 상황에 당신들의 규정을 지켜달라니 이건 도리가 아니지 않나? 이 말 이후 상담원은 보상금 5만원을 주겠다고 합니다.
원하지 않는다면 다른 숙소 잡아줄께!
보상금 5만원 말을 듣고 꼬장을 부리고 싶어졌습니다. 그냥 넘어가면 오늘 밤 잠을 못잘것 같아서 말이죠. 어차피 잘 곳도 없어졌는데 당신들 편하게 그냥 끝내지는 못하겠다는 오기가 발동했습니다.
상담원 말로는 다른 숙소를 물색해서 리포팅을 해줄테니 마음에 드는 숙소를 선택하면 된다고합니다. 정말 가짜숙소 하나 관리하지 못하는 호텔스닷컴이 오늘밤안에 다른 숙소를 리포팅해준다고? 이 근처에 숙소가 없다는걸 아는데?
저는 숙소 재배치 제안을 받아들이지만, 해당 부서에서 5분안에 전화를 줄 것을 요구했습니다. 마냥 기다릴 수는 없는거니까요. 상담원 역시 자신있게 가능하다고 말했으며, 다만, 재배치 부서에는 한국말 할 줄 아는 사람이 없어서 영어로 전화가 갈텐데 괜찮겠냐고 묻습니다.
지랄 염병하네~ 그말을 왜 지금하는거지? 장난해? 한국사람이 한국에있는 숙소를 예약했는데 지들 잘못으로 대응하는 사람이 한국말을 못해? 왜? 정말이지 옆에 있었으면 멱살이라도 잡고 싶은 심정이었네요.
연결해줘! 대신 5분안에! 안되면 숙소비 환불하고 숙소비만큼 배상해줘!
뒷목 잡을뻔한 재배치 부서 대응
미국에서 걸려온 착신 요금 전화
5분안에 리포팅이 될거라고 생각하고 요구했던건 아니지만, 한시간 가까이 지나서 미국 애리조나에서 걸려온 전화를 받다가 뒷목 잡았습니다. 당연히 이전 상황을 알고 전화올 줄 알았는데 다짜고짜 뭘 도와드릴깝쇼?
잉글리쉬와 콩글리쉬 대화가 쉽진 않았지만 서로 원하는게 뭔지 이해하지 못하겠다고 통화한뒤 잠깐 기다리라는 말을 듣고 통화 대기중에 핸드폰을 보니 착신요금으로 통화를 하고 있었습니다.
정말이지 어이없는 녀석들이네…..
결국 환불과 배상금 받고 상황종료
보이스피싱도 아니고 미국에서 착신으로 전화를 받아본건 생전 처음입니다. 하물며 귀책사유가 있는 호텔스닷컴의 서비스 부서로부터 받은 전화인데 말이죠.
광분할 정도의 상황이었고, 목소리 톤은 실제 광분하고 있었지만, 다시 상담센터로 전화를 걸어 상황 설명과 요구 조건은 또박또박 알아듣게 설명했습니다. 존칭은 사용하고 있었지만, 말투로 욕을 하면서 말이죠.
결국, 당일 환불을 받았고, 초과되는 숙박비를 보전하는 차원에서 10만원의 보상금도 받았습니다. 총 3명의 상담원과 통화했고, 1명의 재배치 부서원과 통화했지만, 4명의 상담내용과 그들의 규정은 모두달랐습니다.
한마디로, 정해진 규정이 명확하지 않고, 그때 그때 상황에 따라서 대응을 하고 있다는 말입니다.
호텔스닷컴 가짜숙소 피하는 방법
가짜숙소 사건이 국내여행에서 발생했으니 망정이지, 연고도 없는 해외여행때 발생했다면 어땠을까요? 본의아니게 가짜숙소라는 오명을 쓴 해당 펜션 사장님께서 알려주신 호텔스닷컴 가짜숙소 피하는 방법은 오직 하나 입니다.
예약 플랫폼의 예약확정 문자를 받았더라도, 해당 숙소에 예약자와 예약일자, 이용한 플랫폼 등을 직접 확인해야합니다. 믿고 사용하는 글로벌 예약 플랫폼인데 이렇게까지 하기가 번거롭고 귀찮게 생각되나요?
만약, 제가 당했던 일을 여러분이 해외여행때 발생했다고 생각해보세요. 해당 숙소에 예약확인하는 절차가 번거롭게 생각되지 않을겁니다.
번거롭지만 반드시 확인하라고 추천하는 이유는 동일한 숙소를 두고 가짜숙소 사건이 반복되고 있음에도 호텔스닷컴은 해당 숙소를 내리지 않고 있습니다. 실존하는 물건인 것처럼 이용 후기도 있습니다.
앞으로도 이 숙소는 계속 판매될것 처럼 보입니다. 분명 저와 같은 피해자가 또 생길것으로 보이기에 해당 내용을 알리고 싶습니다. 이상으로 엽기적인 호텔스닷컴 가짜숙소 포스팅을 마칩니다.
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